Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?

Пять лет я проработала управляющей розничного магазина и неоднократно сталкивалась с ошибками, которые допускают продавцы без опыта при оформлении возврата.

В статье рассказываю, как правильно оформить возврат, и что делать, если покупатель требует деньги за товар, который нельзя вернуть.Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин. 

Бракованный товар с действующим сроком гарантии.

 Гарантийный срок устанавливает изготовитель — продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок 2 месяца, продавец увеличил его до 4 месяцев и указал это в гарантийном талоне.

Если потребитель обнаружит брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно. 

Важно: вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть срок службы — 2 года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки. Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию 1 месяц. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать — вернуть деньги. Шуба — это товар длительного пользования.

Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.

Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, мужчина купил голубую рубашку размера 46, а через три дня попросил продавца обменять на аналогичную, но розовую.

В магазине не оказалось розовой рубашки нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.

 Важно: продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.

Какой товар нельзя возвращать

Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.Допустим, покупатель купил зубную щетку, а дома обнаружил, что она с синтетической щетиной.

Покупатель не пользовался щеткой и не нарушил упаковку, но продавец может отказаться обменять щетку на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть за товар деньги. 

Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится.

Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении. Или покупатель хочет вернуть шуруповерт с треснутым корпусом. Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар.

Если продавец сомневается, по какой причине сломался шуруповерт, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки. 

Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка. 

ПримерПокупатель купил уцененный холодильник, на котором не работал индикатор температуры. Через месяц покупатель решил вернуть холодильник, потому что не может отслеживать температуру в холодильной камере, но продавец ему отказал — сведения о неработающем индикаторе температуры прописаны в товарном чеке. 

Как установить причину брака

Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара. Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты.

Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы — он может оспорить их в суде.ПримерЖительница г. Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком 1 месяц.

Через полтора месяца после покупки кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги за товар — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина за свой счет заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак.

На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу. Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта.

Но если независимый эксперт докажет производственный брак — магазин вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость экспертизы. Если поломка возникла по вине покупателя — расходы на экспертизу несет сам покупатель.

Как правильно оформить возврат

Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата.

Если покупатель оплачивал товар картой — он указывает в заявлении реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги. Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?Образец бланка заявления на возвратК заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки несколькими способами:

  • подтвердить показаниями свидетелей;
  • показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
  • приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.

Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку. Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете. Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?Бланк акта КМ-3Важно: если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам. Если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека — кассир проводит возврат только на сумму этого товара.

Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек. 

Важно: если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт. Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге. Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?Бланк расходного кассового ордераВажно: магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном процедура возврата такая же, как при возврате товара в день покупки.

Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки. 

Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок, а если нужна экспертиза срок может возрасти до 20 дней. 

Важно: если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?Образец накладной ТОРГ-13Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной. Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?Образец упрощенной накладной на возврат

Читайте также:  Расширение программы материнского капитала

Что делать с НДС при возврате товара

Иногда товар покупают в один налоговый период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС.

В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС.

 Чтобы принять НДС к вычету, продавцу необходимо соблюсти два условия:

  • провести корректировку в бухучете; 
  • оформить вычет в течение года после уплаты НДС.

Какие ошибки допускают продавцы

Отказываются вернуть деньги за товар, нарушая закон о защите прав потребителя. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.

ПримерЖенщина купила парфюмерную воду Chanel и заподозрила, что ей продали контрафактный товар: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Однако магазин отказался принимать некачественный товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату.

Женщина обратилась в суд и выиграла процесс: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.Возвращают деньги по первому требованию и не соблюдают процедуру. Например, возвращают наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать.

К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей. 

Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону «О защите прав потребителей» — такие правила применять нельзя. 

ПримерЗимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.

Особенности возврата в интернет-магазинах 

При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются. 

Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:

  • адрес, по которому можно вернуть товар;
  • режим работы;
  • максимальный срок возврата товара;
  • предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
  • перечень документов, которые необходимы для возврата;
  • срок и порядок возврата денег за товар.

Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу. 

Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара. 

Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.

Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.

Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты.

В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.Важно: оперативно реагировать на возврат и давать покупателю ответ по всем шагам и действиям.

Это поможет избежать судебных споров.

Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю

Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд — с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.

Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют: 

  • руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
  • магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.

Возврат товара поставщику

Не знаете, как оформить возврат товара поставщику? Наша статья посвящена описанию этого процесса и содержит конкретные рекомендации с учетом всех нюансов.

При закупке лучше не пренебрегать заключением договора, в котором вы пропишете все условия, в том числе и по возможному возврату товара поставщику. В этом случае вам не придется тратить время на обоснование претензий и получение денег обратно.

Закупки и возвраты удобно оформлять в МоемСкладе. У нас можно вести учет товара, заполнять все нужные документы и печатать их, работать с базой контрагентов, планировать состояние склада. Наш сервис легко освоить, есть простые видеоинструкции. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

В Гражданском законодательстве РФ закреплено несколько оснований, по которым можно вернуть товар. Это случаи несоответствия по:

В некоторых из этих случаев надо понимать, что возвращать товар, возможно, и не потребуется, если поставщик что-то может заменить, доукомплектовать, переупаковать. Тут не нужна никакая бумажная волокита. Но при других обстоятельствах надо знать, какими документами оформляется возврат товара поставщику.

Знайте, что отказ покупателя принять товар по перечисленным в списке основаниям означает, что договор купли-продажи расторгнут.

Даже если в контракте не были прописаны причины расторжения или вообще он не был составлен в бумажной форме, покупатель все равно может воспользоваться данным правом, потому что это предусмотрено Гражданским законодательством.

Без договора вы просто потратите больше времени на споры и защиту своих прав, если поставщик не считает себя виноватым и не хочет принимать товар.

Какими документами оформляется возврат товара поставщику? Все решает конкретная ситуация. Документальное оформление возврата товара поставщику главным образом зависит от того, перешло ли право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю или еще нет. Если не перешло, то это самый простой сценарий.

Вообще, все ситуации с возвратами можно свести к трем случаям:

Ниже рассмотрим подробно эти случаи и документы на возврат товара поставщику, которые необходимо оформить в каждом из них.

Представьте, что вы владелец небольшого продуктового магазина и вам привезли просроченный кефир на реализацию. Как оформить возврат поставщику товара с истекающими сроками годности? В этом случае вы можете просто не принимать испорченные позиции.

Достаточно подкорректировать приходную накладную — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.

То есть если он готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, которую он привез, вы можете вычеркнуть необходимые позиции — те, что с браком.

Обратите внимание, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица. Этот человек должен поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.

Если вы платите НДС, то поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для вас счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее вам в течение 5 рабочих дней. Ведь вы купили меньше товара.

С 2019 года действуют новые правила возврата. Теперь, если покупатель возвращает товар поставщику, то именно поставщик составляет корректировочный счет-фактуру на возврат. В счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.

Это же правило работает, если покупатель собирается вернуть товар, купленный в 2018 году. Но в этом случае в корректировочном счете-фактуре нужно указать ставку НДС не 20%, а 18%.

До 2019 года счета-фактуры при возврате товаров составлял покупатель. А продавец принимал обратно собственный товар по документам от покупателя.

Есть и другой вариант: допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. Вы принимаете всю поставку, подписывая накладную без корректировок. А поставщик обещает привезти недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай тогда, когда у вас уже отлаженные и доверительные взаимоотношения с поставщиком.

Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?

Возврат бракованного товара поставщику после приемки

Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно.

Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе.

И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.

Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.

Форма ТОРГ-2 очень сложная. Если вы не хотите тратить время на заполнение ее многочисленных полей, то можете составить акт в произвольной форме, указав реквизиты тех документов, по которым пришел товар (договор поставки и накладная ТОРГ-12).

Читайте также:  Жалоба на врача: как оформить и куда подать?

Далее, после рассмотрения и удовлетворения претензии поставщиком на возвращаемую продукцию вам нужно составить накладную ТОРГ-12. Она уже будет возвратная для вас и приходная для поставщика, ведь уже он будет покупать у вас товар, который вы возвращаете. Именно покупать, так как вы ранее получили на него право собственности. Это называется «обратная реализация».

Оформляется возвратная ТОРГ-12 также в двух экземплярах, в графе «Основание» надо написать: «Возврат некачественного товара». Все реквизиты указываются из договора и приходной накладной, по которой изначально приехал брак.

Возврат нереализованного товара поставщику. Обратная реализация

У вас как у покупателя нет претензий к товару, но вы договорились с поставщиком вернуть ему непроданное через какой-то момент времени.

Здесь так же, как и в предыдущем случае, имеет место обратная реализация. Обычно в договоре поставки фиксируется возможность возврата нереализованного товара поставщику.

Например, обратную реализацию можно провести, если продукция не была продана до определенной даты.

По сути, выполняя этот процесс, вы продаете товар его бывшему владельцу. Значит, делаете ему накладную ТОРГ-12 и счет-фактуру, где указываете в графе «Продавец» уже название своей фирмы.

Акт ТОРГ-2 при этом не заполняется, так как вы делаете возврат качественного товара поставщику.

Таким образом, в этом случае, с точки зрения документального оформления, обратная реализация ничем не отличается от прямой.

Чтобы оформить возврат, вам понадобятся перечисленные в статье бланки. Скачать любые формы документов и образцы их заполнения, в том числе ТОРГ-12 и ТОРГ-2, вы можете на нашем сайте.

Как вернуть бракованную бытовую технику?

Как предпринимателю вернуть или обменять бракованный товар?

Если рассматривать общий случай с другими товарами, Закон «О защите прав потребителей» однозначен: в течение 15 дней покупатель может вернуть товар или отдать его в ремонт (продавцу), и ему не вправе в этом отказывать. Это правило не распространяется на некоторые категории товаров – лекарства, белье, и так далее. Магазины, торгующие подобными товарами, всегда заранее предупреждают покупателей об этом нюансе.

Бытовая техника тоже относится к особенной категории – технически сложные устройства. И в этом случае общее правило уже не работает. Приходится обращаться к Постановлению правительства № 55. В нем говорится, что технически сложные товары невозможно просто вернуть или обменять.

Это значит, что потребовать без объяснения причин или только на основании словесного объяснения осуществить возврат бытовой техники не получится. Но способ исправить ситуацию есть, правда, он сложнее. Необходимо сначала провести экспертизу, которая подтвердит неисправность или брак, и только потом требовать обменять или вернуть товар.

Если брак не обнаружен, то техника отдается на гарантийный ремонт. Рассмотрим эти две ситуации по отдельности.

Чего боится стиральная машина и как продлить ее жизнь?

В этом случае проводится экспертиза за счет импортера. Покупатель при этом вправе присутствовать и проконтролировать, чтобы экспертиза проводилась корректно.

Если экспертиза подтверждает, что брак товара не связан с действиями потребителя (он эксплуатировал технику правильно, не ронял, не ударял, и так далее), то продавец либо бесплатно устраняет эти недостатки, либо возвращает деньги потребителю, либо заменяет товар на аналогичный. Выбрать предпочтительный вариант может покупатель.

Если экспертиза показывает, что поломка возникла вследствие действий покупателя, то товар не обменивается и не принимается на возврат, а потребитель при этом еще оплачивает проведение диагностики.

Поэтому договариваться об экспертизе нужно лишь в том случае, если покупатель уверен, что никаким образом не мог стать причиной неисправности.

Иначе можно потерять еще больше денег, а потом дополнительно к этому делать платный ремонт техники.

5 прав покупателей, о которых часто забывают

Гарантийный ремонт может быть проведен в течение определенного времени, которое заранее оглашается продавцом. Это может быть гарантийный срок от производителя или дополнительный гарантийный период от продавца (иногда за пролонгированный период обслуживания берут дополнительный деньги, тогда это опциальная услуга).

Срок проведения гарантийного ремонта: не может превышать 45 дней. Важно! На время диагностики и ремонта клиенту могут предоставить технику вместо неработающей. Например, если речь идет о мобильном телефоне, то предоставляется аналогичная модель.

Значительный нюанс! Если диагностика затягивается и техника находится в ремонте более 30 дней (суммарно, если сдавали несколько раз), покупатель может потребовать вернуть деньги.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Кстати. Нередко продавец может отказать в гарантийном ремонте, если покупатель не предоставляет чек о покупке. Но согласно Закону «О защите прав потребителей» делать это он не вправе. Технику должны принять в ремонт, даже если отсутствует чек.

Почему покупатели возвращают товар и что делать? — «Сбербанк»

Приобретённые товары вам могут вернуть в двух случаях:

  • покупатель обнаружил в нём недостатки, т. е. товар оказался ненадлежащего качества,
  • с товаром всё в порядке, но по некоторым причинам он не подошёл.

Если покупатель обнаружил брак, он вправе сдать вещь обратно и потребовать вернуть деньги за покупку. Можно вернуть даже продукты питания и не подлежащие возврату и обмену предметы, если они оказались некачественными.

Вы можете выплатить деньги, а можете предложить клиенту уменьшить цену, заменить на аналогичную вещь без брака или за свой счёт отремонтировать её, если такая услуга предусмотрена. В случае, если покупатель согласится на более дорогой аналог, он обязан доплатить вам разницу, а если на более дешёвый — то вы ему.

При возврате некачественной продукции могут возникнуть споры о причине дефектов: по чьей вине они произошли. В таком случае вы обязаны за свой счёт провести экспертизу. Если она выявит изначальный брак, вам придётся вернуть клиенту деньги. А если виновником окажется покупатель, он должен будет забрать этот товар себе и возместить стоимость экспертизы — вы вправе этого требовать.

Нередки случаи, когда продавец не виноват в недостатках товара — вы могли о них не знать. Например, если это производственный брак, который выявляется уже на стадии использования, или товар пострадал уже в момент доставки.

Но с точки зрения закона виновник всё равно продавец, и в этом случае вы также обязаны заменить продукцию на надлежащую или вернуть деньги, а уже потом разбираться со службой доставки или производителем, не привлекая к этому покупателя.

Чтобы минимизировать риски, проверяйте товар при продаже и по возможности фиксируйте его состояние (документально или на видео) в момент передачи клиенту, особенно если вещь дорогая. Так у вас будет возможность обезопасить себя от недобросовестных покупателей, которые сами портят товар, умышленно или случайно, а потом требуют деньги.

Если продаёте продукцию, дефекты которой вам известны, уведомите об этом покупателя и заранее снизьте цену — это честно. И в случае споров вы сможете доказать, что клиент сам согласился купить бракованную вещь со скидкой.

  • Покупатель может вернуть или обменять хороший, качественный товар, если он ему не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, но с соблюдением следующих условий:
  • Возвращать можно только непродовольственные товары.
  • Продукция должна быть новой, неиспользованной, сохранить товарный вид и не иметь каких-либо повреждений — такой, которую вы можете снова продать.
  • С момента покупки должно пройти не больше 14 дней.
  • Купленная вещь не должна входить в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату:
  • Всё, что связано с медициной — лекарства, БАДы, приборы и т. п.
  • Белье и чулочно-носочные изделия, текстиль, включая мягкие игрушки
  • Всё, что отпускается на метраж или подгоняется по индивидуальным меркам (мебельные гарнитуры, кабель и стройматериалы, ткани, одежда и шторы на заказ, т. п.)
  • Одноразовая и синтетическая посуда
  • Парфюмерия и косметика, бытовая химия, удобрения
  • Автомобили, мотовелотовары, запчасти для них, прогулочные суда и иные бытовые плавсредства
  • Домашние животные и растения
  • Ювелирные украшения
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки — телевизоры, телефоны, бытовые приборы и т. п.
  • Книжная продукция — журналы, книги, ноты и т. п.

Если товар вернули позже установленного срока или его товарный вид нарушен, вы обязаны его принять только в том случае, если обнаружены недостатки, в которых виноваты вы.

Принимать обратно помидоры, когда клиент говорит: «Я передумал», вы не обязаны, как и обувь со следами носки или поцарапанные после покупки гаджеты.

Как вернуть некачественный товар

Представьте: вы купили весной зимнюю обувь. Магазин дает вам гарантию на нее — 30 дней.

Конечно, летом и осенью теплые сапоги или ботинки вы не используете, надеваете их с наступлением зимы, носите пару недель — и вдруг на одном сапоге подошва трескается пополам. Носить невозможно, обидно — ведь сапоги совсем новые.

Вполне возможно, что вы купили некачественный товар. И вы можете вернуть его в магазин и получить обратно потраченные впустую деньги.

В соответствии с законодательством, если вы обнаружили в товаре дефекты и недостатки, вы можете:

  • потребовать замены на товар той же марки и модели;
  • потребовать замены на товар другой марки и модели, но с перерасчетом цены;
  • потребовать незамедлительного и бесплатного устранения недостатков купленного товара или, если чинили сами, возмещения расходов;
  • отказаться от сделки, вернуть некачественный товар и потребовать возврат денег.

Кстати, обратиться с претензией вы можете не только к продавцу (в случае с сапогами — в магазин обуви), но и к изготовителю, и импортеру товара.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Рассказываем.

Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о зимних сапогах и других сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

  • Так что если вы купили обувь на холодный сезон в мае, а гарантия на нее 30 дней, то отсчитываться эти дни начнут только с наступлением зимы. 
  • Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
  • Постгарантийный период 
  • Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
Читайте также:  Разрешение на оружие и необходимые документы для его получения

Вернемся к примеру с зимней обувью. Гарантия 30 дней, вы начали носить ботинки или сапоги в ноябре, а к концу декабря на одном предмете из пары вдруг треснула пополам подошва.

При этом на втором все хорошо и вы ничего не делали для того, чтобы именно эту подошву сломать.

Если вы докажете, что это, например, заводской брак, вы сможете вернуть деньги за товар (или потребовать замену, или устранения этого недостатка — как вы решите).

Продавец говорит, что экспертизу должен буду оплатить я. Это правда?

Если возник спор о причинах возникновения недостатка у товара, продавец, изготовитель или импортер должен провести экспертизу товара за свой счет. Вы можете участвовать в проверке качества товара. Вы будете должны возместить расходы на проведение экспертизы, а также на доставку товара, только если она покажет, что в недостатках товара продавец, импортер и изготовитель не виноваты.

  1. Что делать, если я потерял чек?
  2. Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
  3. Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — тут.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда, и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

Обмену и возврату не подлежит: права потребителя

  • — Товар обмену и возврату не подлежит!
  • Каждый из нас множество раз сталкивался с этой фразой. 
  • Но проверяли ли вы ее на достоверность?

Мы — проверили. И, обобщив свой опыт, подготовили для вас памятку, чтобы в нужный момент вы смогли защитить свои права перед недобросовестными продавцами! 

✔️ 1. Замена товара с браком 

Есть два варианта: заменить товар с браком на такой же товар или на товар другой марки/модели с перерасчетом стоимости.  

Для этого необходимо обратиться к продавцу, а при его отказе — направить ему претензию, описав недостатки товара и изложив требование заменить его. К претензии приложите копию чека.

Обязательно получите подтверждение получения продавцом Вашей претензии: подтверждение отправки ее заказным письмом или отметка о получении на одном из экземпляров.

Далее следует дождаться, пока продавец выяснит причину брака. Возможно, понадобится экспертиза.

Обратите внимание! Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней обязан безвозмездно предоставить замену на время ожидания и доставить ее за свой счет.

✔️ 2. Бесплатный ремонт

Если Вы купили какую-либо вещь, а она сразу сломалась или уже была повреждена — не обязательно с ней расставаться, ведь можно отремонтировать ее за счет продавца.

В целом порядок схож с предыдущим пунктом — обращайтесь с требованиями напрямую, а если не получилось, пишите претензию с требованием устранить недостатки. 

В претензии укажите дату обращения и срок, в течение которого продавец должен устранить недостаток товара.

✔️ 3. Обмен и возврат товара, который не подошел

Пожалуй, у каждого была ситуация, когда дома вещь смотрится совсем иначе, нежели в магазине.

Даже если товар не имеет никаких дефектов, Вы имеете право вернуть его в течение 14 дней, не считая дня покупки. 

Например, дорогие туфли при примерке дома совершенно неожиданно для вас оказываются малы, или не подходят к остальной одежде. 

Это не проблема: обратитесь к продавцу с требованием вернуть или обменять их. Сошлитесь на одну из указанных в законе причин — товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обратите внимание, что существует ряд ограничений: товар должен быть только непродовольственным и не входить в Перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену (Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998).

✔️ 4. Вернуть товар с браком и потребовать деньги обратно

Если после покупки были обнаружены недостатки товара, Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В какой период можно осуществить возврат? Обратите внимание, что это возможно только в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, Вам придется доказать, что недостатки товара возникли до передачи его продавцом, либо по причинам, возникшим до этого момента. 

Для реализации данного права Вам необходимо написать претензию в адрес продавца. У него есть 10 дней, чтобы удовлетворить требование.

Свои особенности есть и у технически сложных товаров (телефонов, ноутбуков и т.д.).

В случае обнаружения недостатков в них потребитель вправе в течение 15 дней со дня получения товара отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены. 

По истечении этого требования все же будут удовлетворены при наличии одного из следующих условий:

— обнаружение существенного недостатка товара (который препятствует использованию товара по назначению);

— нарушение сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более тридцати дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

✔️ 5. Скидка на бракованный товар

Порой бывает, что в магазине появился товар вашей мечты. Вы давно на него “охотились” и купили без тщательного рассмотрения, однако дома обнаружили какой-либо недостаток. 

Например, из-за неаккуратной примерки была надорвана молния на платье, но при покупке этого не заметили.  Конечно, такой недостаток можно легко исправить, но платить полную стоимость за вещь, которую придется ремонтировать, несправедливо.

В этой ситуации, как и при обычном обмене, Вам необходимо написать претензию. В ней укажите дефекты, попросите снизить цену и вернуть Вам разницу.

Если договориться с продавцом не удастся, проще будет вернуть всю плату за товар и продолжить “охоту” на аналогичный.

Обратите внимание, что вернуть уже уцененный на момент покупки товар по причине брака, который и послужил причиной уценки, нельзя! Но вы все еще можете воспользоваться другими основаниями для этого (дополнительные дефекты или товар не подошел).

✔️ 6. Особенности возврата товаров при заказе через интернет

На это отведено 7 дней, однако дополнительно необходимо за свой счет оплатить расходы на доставку (если договором или публичной офертой не предусмотрено иное).

Для возврата нужно будет передать продавцу уведомление о возврате товара, приложить оригинал расчетного документа и копию паспорта покупателя, товар со всеми комплектующими и гарантийный талон. Ярлыки и бирки должны быть сохранены, а сам товар не должен иметь следов носки или использования.

✔️ 7. Права потребителя при экспертизе товара

Об экспертизе мы уже писали ранее в разделах про возврат и обмен бракованного товара. Экспертиза пригодится в случае, если продавец не готов сразу признать свою вину в том, что товар имеет брак. 

Чтобы доказать свою правоту, требуйте проведения независимой экспертизы. Ее можно провести и по инициативе продавца. 

В любом случае, вы имеете право присутствовать при ее проведении и оспорить ее результаты. 

Если экспертиза проводилась за Ваш счет и в ходе нее была доказана вина продавца, имеете права возместить расходы на ее проведение.

На что обратить внимание? Ну конечно на сроки! Поэтому, чтобы не попасть впросак, следите, чтобы продавец не оттягивал момент проведения экспертизы и настаивайте на том, чтобы она была проведена как можно скорее. 

Вам может быть интересно:

Самые популярные статьи:

Читайте нас там, где Вам удобно:

  • Instagram

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *