Как (лучше) продавать юридические услуги? — Александров Михаил, руководитель

Как (лучше) продавать юридические услуги? - Александров Михаил, руководитель Александров Михаил Автор статьи Управляющий партнер Адвокатского бюро «А2», основатель проекта A2Time.RUЗакончил МГЮА в 2003-м году, Kingston MBA в 2018-мЗадать вопрос

Вот коротко, для тех, кому лень читать лонгрид:

  • Учитывайте время. Только это поможет вам понять реальную себестоимость проекта.
  • Не старайтесь предложить клиенту как можно дешевле. Знайте реальные трудозатраты на проекты и просите за это реальную стоимость.
  • Будьте готовы объяснить клиенту, что ваш час это не просто час времени, но и «вложенные» в него годы предыдущей учебы и практики.
  • Не торгуйтесь с клиентом. Этим вы разрушаете доверие.
  • Если у вас проекты с фиксированной стоимостью – учитывайте их вдвойне строго. Время – это ограниченный ресурс и если вы его не контролируете, то не добьетесь успеха.

А теперь – детальнее.

Начну с истории. Разговаривал с пользователем А2.Тайм по телефону и объяснял функционирование системы.

По ходу поймал себя на мысли, что многие вещи касаются не столько работы программы или даже учета времени, сколько лайфхаков зачем то или иное нужно в юридическом бизнесе.

Ну вот и решил написать пост про такие вот «фишечки», которые помогают правильно продавать услуги формировать стоимость оказания юридической помощи доверителям.

Для начала пару слов про сам термин «продавать». Лично мне он решительно не нравится применительно к юр. услугам. Я не ханжа (хотелось бы так думать) и ничего зазорного в том, что юриспруденция/адвокатура это один из видов бизнеса и профессиональных услуг, а не «высокое призвание и великое предназначение» не вижу.

Но «продажа» отдает каким-то навязыванием этих самых услуг. А я правда считаю, что это не этично. Как хирурги операции бы навязывали. Так что пусть будет «развитие юридического бизнеса». Кроме того, люди не любят, когда им «продают», а любят «покупать сами». Это, кстати, не моя мысль, а Карнеги.

  • Есть два ключевых момента (1) Для отношений юриста и доверителя важно наличие доверия.
  • (2) Доверители, за редким исключением, не понимают, что из себя представляет работа юриста.

Вот основные ошибки, которые совершают юристы – я тоже – предлагая свои услуги доверителям.

  • Не объясняют, что нужно сделать для того, чтобы в принципе стать юристом. В головах некоторых клиентов юрист – это чуть ли не «оператор справочно-правовой системы». В самом деле, платит клиент за час, за проект или за конкретное дело – не важно. Он покупает ваше время. И думает что-то вроде: «Почему так дорого? 5 (10,15,20,100500 – поставьте цифру сами) тысяч рублей за час работы?!». Клиенту надо объяснить, что чтобы сделать эту работу за час вам сначала пришлось учиться 6 лет, потом пройти с полгода практики, потом еще работать по специальности хотя бы года 2-3. И теперь вот – да – действительно час вашего времени столько стоит, потому что вы в него «проинвестировали» предыдущие 10 лет.
  • Не объясняют, что именно делает юрист. По сути, юрист «перерабатывает» огромный массив специфической информации (законы и практика) с которой обращаться надо по специфическим же правилам. И – выдает решение доверителю. Устно, письменно, в виде иска – не важно. Суть работы именно в этом. Но клиент видит только «вершину айсберга» — решение. Он не видит всего, что «внутри». А иногда ведь для выработки правильного решения надо еще и на конференции и курсы повышения квалификации ходить!
  • Юристы сами зачастую не понимают, сколько реально стоит тот или иной проект. Мы, как и вся сфера профессиональных услуг, меняем свое время на деньги. Но время — это всегда ограниченный ресурс. Его никак не может стать больше. И единственный способ для юриста повысить собственную ценность – сделать свое время дороже. Для этого существуют разные методы, но в начале все равно надо понять, сколько времени на тот или иной проект вы потратите.

Теперь, собственно, к механизмам, которые позволяют мне лично и моей фирме преодолевать в какой-то мере описанные выше ловушки. Конечно, в этом помогает своеобразный «1С для юристов». Но об этом – ниже.

Для начала, я понимаю, что в итоге буду продавать свое время. То есть ресурс невосполнимый и уникальный. Далее, мне нужно четкое знание (а не догадки!): а сколько конкретно времени уйдет у меня на тот или иной проект? Это прекрасно, когда клиент готов платить по часам.

Но все чаще и чаще клиенты хотят фиксированные ставки и понятные бюджеты. Как точно посчитать проект? Самое простое – оттолкнуться от ранее имевшегося опыта.

Сколько времени я потратил в прошлом году на похожий суд? А сколько за него запросил? Тогда сколько мне запросить за это вот новое поручение?

Тут рождается очень важное озарение: вы называете вашему доверителю стоимость, зная ее. То есть вы не предполагаете, что проект будет стоить столько-то. Вы точно знаете, что он будет столько стоить.

Поверьте, разница между догадками и этим знанием просто огромна. Вы называете клиенту точную сумму и можете объяснить, почему она такая. Выставляя стоимость консультации на Правовед.

РУ, вы отталкиваетесь от знаний и предыдущего опыта, а не просто делаете «как у других».

Это избавляет, к слову, еще от двух вещей, которыми постоянно грешат те, кто продает профессиональные услуги. Сначала мы мучаемся, формируя стоимость: «А не дорого ли? А купит ли клиент это за эти деньги? А может надо было дешевле?». Итог часто очень неутешительный: профессионал, скрепя сердце, снизил стоимость проекта как мог. Проделав над собой большую «внутреннюю работу».

А дальше клиент ему и говорит: очень дорого, давайте скидку. Юрист возмущен – он уже «дал эту скидку один раз», когда формировал стоимость и бился насмерть со своей «зеленой жабой» (ок, у кого-то – белой и пушистой, но не менее настойчивой). Клиент недоволен – он просил скидку и ему отказали. Юрист недоволен – он и так старался, а в итоге его не ценят. В итоге всем плохо.

Второй момент: мы начинаем торговаться с клиентом. Нет ничего хуже. Вспомните начало этого поста – доверие это залог успеха в нашей профессии.

А какое же может быть доверие, если я, условно, назвал цену в 10 тыс., клиент попросил 5, и мы договорились на семи с половиной.

Мы начинаем нашу работу с того, что я попытался клиента «обмануть», он этого сделать не дал. Доверие потом будет восстановить очень сложно.

Значит ли это, что цену нельзя снижать никогда? Можно. Но уступки должны быть взаимны. Чаще всего, если клиент просит скидку, я прошу его в ответ о 100% предоплате. Если согласен – ОК, мы обоюдно пошли навстречу друг другу. По моему опыту это не разрушает доверия, т.к. клиент «купил» свою скидку, пойдя на мои условия.

Теперь по поводу объяснения ценности Клиенту. У вас есть понимание сколько стоил предыдущий проект и почему он столько стоил – вы знаете свои трудозатраты. Но всегда есть что-то что мы вынужденно делаем для клиента бесплатно.

Что-то посмотрели, сделали какой-то анализ, поручили кому-то из младших сотрудников что-то проверить и т.п. Иногда просто снизили время для клиента до разумного, понимая, что такие затраты были получены из-за новизны проекта для нас или нашего младшего коллеги.

Брать деньги с клиента со собственное образование не этично. НО: я всегда оставляю это время в отчетах для клиентов, хоть и обнуляю его стоимость. Это как раз и позволяет доверителю видеть, что именно сделали для него на проекте.

А также за что он платит, а где ему и так по факту уже снизили стоимость. К слову, очень-очень помогает согласовывать счета.

Наконец, третий пункт. Мне лично объясняя, как работает А2.Тайм и зачем он нужен часто приходиться слышать: «А нам не надо считать время, нам клиенты платят фиксированный гонорар».

Тут есть много аргументов против. Например – взыскание судебных расходов. Но самое главное – как раз в проектах с фиксированной стоимостью время надо считать как можно более тщательно. Зачем? Да просто потому, что иначе вы никогда не поймете, выгоден этот проект или нет.

Чаще всего при нормальном подсчете оказывается, что времени на проект уходит куда больше, чем он приносит денег. И в этом случае мы возвращаемся к пункту 1 выше – далее такие проекты продаются дороже. А если дороже их не готовы покупать, то нужны другие проекты и другие навыки.

Но продавать свое время себе в убыток – это худшая из возможных стратегий.

Подведу итог: начните считать затраты времени на свои проекты прямо сейчас. Если не в «1С для юриста», то хотя бы в Excel. Иначе вы никогда не сможете стать эффективнее и заработать больше, оставаясь в юридическом консалтинге.

Как (лучше) продавать юридические услуги? - Александров Михаил, руководитель Александров Михаил Автор статьи Управляющий партнер Адвокатского бюро «А2», основатель проекта A2Time.RUЗакончил МГЮА в 2003-м году, Kingston MBA в 2018-мЗадать вопрос

Как юристы продают себя

«На фабрике мы производим косметику, а в магазине мы продаем надежду», – говорил еще в прошлом веке создатель косметической компании Revlon Чарлз Ревсон, описывая сущность маркетинга: предложить людям решение их проблемы. Покупателям нужен не бур – а дырка, не газета – а информация, не юрист – а решение проблемы, например, как не сесть в тюрьму.

Но сейчас все больше проблем клиенты решают сами, и добиться их внимания юристы пытаются самыми разными способами.

В среднем юрфирмы тратят на маркетинг 5–6% выручки, рассказывает управляющий партнер The Reputation & The Publicity Андрей Арих (компания консультирует бизнес по юридическому маркетингу и PR).

Хотя у отдельных компаний такие расходы варьируются от 1,5 до 12% выручки, показал опрос «Ведомостей».

Траты оправданны, признают опрошенные юрфирмы: маркетинговый бюджет окупается, а некоторым юрфирмам, например «Пепеляев групп», эти расходы приносят до 30% новых клиентов.

Маркетинг российских и международных юрфирм (RULF и ILF) устроен по-разному. Работа ILF во многом связана с международными офисами, которые не только разрабатывают общие стратегии, выбирают каналы продвижения бренда, но и согласовывают для российских офисов бюджет.

Меньше у иностранцев и людей, занимающихся маркетингом, – на местах нужно около пяти человек, от которых ждут универсальности.

Большинство ключевых заказчиков – ключевые клиенты глобальной фирмы, поэтому то, что мы делаем в России, – часть глобальной стратегии, говорит управляющий партнер Baker McKenzie в странах СНГ Сергей Войтишкин.

Крупные российские юрфирмы, напротив, создают собственные большие команды до 15 человек. А вот их небольшие конкуренты обходятся одним универсальным человеком, который отвечает и за развитие бизнеса, и за маркетинг, и за пиар. Маркетинговые проекты для таких юрфирм – разовые истории, а сам маркетинг ограничивается прямой работой с клиентами или даже «холодными звонками».

Но вне зависимости от размера юрфирм все они предпочитают все делать сами. И отдавать внешним компаниям лишь небольшие задачи – сделать сайт, помочь в организации мероприятия.

Клиенты ждут должного качества даже от визиток или приглашений на мероприятия, легче все делать самим, чтоб соответствовать их ожиданиям, говорит маркетолог ILF.

Читайте также:  Транзитные номера: как получить в 2021 и кому они необходимы?

От того, насколько качественно проведено мероприятие, понятно, какой будет дальнейшая работа на конкретном проекте, согласна директор по правовой поддержке бизнеса X5 Retail Group Екатерина Лобачева.

Как (лучше) продавать юридические услуги? - Александров Михаил, руководитель

Последние годы маркетинговые бюджеты юрфирм практически не менялись (по сравнению с 2013 г.), а у некоторых даже незначительно выросли, показал опрос.

Бюджет формируется исходя из долгосрочной стратегии, в том числе включает закрепленные расходы, например на постоянное членство в бизнес-ассоциациях, рассказывает директор по маркетингу «Пепеляев групп» Ольга Булатова. Принимается он на год, как правило исходя из выручки отдельных практик юрфирм.

Но если нужны дополнительные средства, юрфирмы их находят. Например, если в течение года появляется новое направление услуг, которое надо продвигать, говорит представитель Deloitte.

«Если вы пробежали половину дистанции и заметили, что вода закончилась, лучше все-таки набрать еще воды, чтобы не задохнуться до финиша», – описывает Оксана Балаян, управляющий партнер Hogan Lovells (СНГ).

Российские офисы ILF, как правило, согласовывают годовой бюджет с головным офисом.

Но в зависимости от статей расходов бюджет можно формировать и на местном уровне, отмечает управляющий партнер DLA Piper в России и СНГ Константин Лузиньян-Рижинашвили. А CMS вовсе не делает этого.

Зато бюджет фиксированный и даже жесткий, говорит старший партнер CMS Леонид Зубарев, не заявленные заранее мероприятия не будут согласованы.

Многие вещи требуют времени и сил, но не денег, отмечает партнер Taxology Алексей Артюх. Главное для маркетинга юридических услуг – создание и поддержка имиджа. И в отличие от других сфер на юридическом рынке не работают привычные маркетинговые инструменты.

Например, юрфирмы не прибегают к прямой рекламе, которая часто создает только отрицательный эффект. Серьезные клиенты на нее не ориентируются, говорит управляющий партнер «Инфралекса» Артем Кукин.

Навязчивые звонки и приглашения на обеды могут оттолкнуть, согласен главный юридический советник ГК «Мегаполис» Алексей Андронов.

«Мы никогда не ориентируемся на рекламу, тем более сайт или маркетинговые мероприятия», – категорична Лобачева.

Основным же инструментом маркетинга остаются рекомендации клиентов. Компании в первую очередь ориентируются на отзывы, а уже потом на имя консультанта, опыт работы, цену, говорит президент Объединения корпоративных юристов Александра Нестеренко.

Но если ILF чаще вкладываются в продвижение бренда в целом, их российские конкуренты, напротив, продвигают конкретных юристов, это вызывает больше доверия у клиентов.

Для юриста сейчас мало быть просто хорошим знатоком своего дела, он должен строить свой бренд и всегда быть на виду, считает управляющий партнер «Данилов и партнеры» Андрей Данилов.

Самым же эффективным инструментом остается участие в отраслевых мероприятиях и организация собственных: бизнес-завтраки, семинары, выездные сессии. Рекомендации приводят до 60% клиентов, выступления на мероприятиях – 30%, а комментарии в СМИ – 10%, делится маркетолог крупной российской юрфирмы.

Но с кризисом число мероприятий сократилось, а сами они стали скромнее. Меняются и их форматы, превращаясь в более развлекательные, говорит руководитель маркетинга ILF. Стало больше креатива, согласна старший юрист «Сибура» Алла Генералова.

Сокращается и спонсирование публичных мероприятий и конференций.

Яркий пример – вечеринки юрфирм на юридическом форуме в Санкт-Петербурге, их проведение стоит миллионы, но они не приносят клиентов, жалуются маркетологи.

Если раньше улица Рубинштейна была местом многочисленных вечеринок консультантов, теперь их количество сильно сократилось. Зато больше юрфирмы тратят на свои конференции и семинары.

Есть и особенные для рынка маркетинговые инструменты – участие в международных рейтингах и подготовка аналитики. Но позволить себе это могут не все. Да и клиентам нужно другое – набор инструментов не менялся много лет. И предложение юридического рынка явно отстает от запросов бизнеса, жалуется Нестеренко.

Новые тренды есть, спорит Арих: больше внимания уделяется современным диджитал-возможностям и соцсетям.

Например, Clifford Chance начала выпускать юридические обзоры в формате подкастов, а также создала приложения на случай кибератаки или выездной проверки регуляторов, рассказывает управляющий партнер юрфирмы Виктория Борткевича. Такие приложения на случай внезапной проверки есть и у других ILF.

Как (лучше) продавать юридические услуги? - Александров Михаил, руководитель

Проникают технологии и в другое направление маркетинга – участие в тендерах, подготовка к которым занимает примерно 20% времени маркетологов. Этот процесс они пытаются автоматизировать. С помощью специальных программ можно собрать «конструктор», рассказывает Войтишкин.

Подобрать опыт, отвечающий критериям каждого запроса, учитывая специфику клиента, его деятельности и отрасль, перечисляет директор по маркетингу и операционной деятельности Bryan Cave Leighton Paisner (Russia) Светлана Клейменичева.

Например, CMS ведет реестр подготовленных и отправленных предложений, отслеживает причины по проигранным тендерам, использует готовые шаблоны и базу проектов для оперативного составления документов.

Но полностью автоматизировать процесс невозможно, убеждены маркетологи и юристы, каждое предложение и клиент уникальны. Технологии в маркетинге применять нужно, но их время еще не пришло, а существующие решения пока не отвечают потребностям, говорит председатель комитета партнеров «Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры» Дмитрий Афанасьев.

Мешать прогрессу могут и сами юристы. Чтобы система работала, каждый сотрудник должен отмечать в ней любую активность с клиентом, но некоторые просто забывают, другие не хотят так детально погружать коллег в свой проект.

Есть и те, кто просто отказывается, замечает руководитель отдела маркетинга международной юрфирмы: «Приходится убеждать. В принципе, это и есть большая часть нашей работы – уговорить неуговариваемого и продать непродаваемое».

Работа маркетологов все равно лишь подспорье, и во многом успех зависит от партнеров юрфирм. Маркетолог только вспахивает землю и готовит плодородную почву, посеять же зерна – задача юристов, говорит Арих. Больше всего новых клиентов приходит именно за счет усилий руководителей проектов и партнеров, согласна Нестеренко.

И даже результат работы маркетолога зависит от синергии с юристом. Некоторые юрфирмы даже вводят систему мотивации для юристов, чтобы они активнее участвовали в маркетинговой жизни, вспоминает Арих. Например, в КИАП у юристов есть маркетинговый рэнкинг, выполняя показатели которого можно получить дополнительный бонус по итогам года.

Строгого KPI для маркетинга нет, лишь понимание о примерном числе мероприятий в год, числе их участников, описывает Артюх. Да и они условны, определить показатели эффективности почти невозможно.

Главное – отзывы клиентов, говорит руководитель маркетинга ILF, например, «когда партнеру звонят с отзывом на комментарии в газете». У некоторых юрфирм даже налажен процесс сбора отзывов от клиентов и сотрудников.

Чтобы понять, какие направления развивать, заключает Войтишкин.

Как продавать юридические услуги, на примере продажи услуг по банкротству физических лиц — Трибуна на vc.ru

Коллеги, решил написать вечернюю статью. Сразу приношу прощение за ряд ошибок, которые наверняка встретятся в тексте. Те, кто со мной знаком, знают, что свои ошибки в тексте я вижу плохо =) Так что сорри.

Очередной раз к нам обратилась юридическая компания, которая испытывает сложности с продажами юридических услуг.

Так как мы специализируемся именно на банкротстве физических лиц, естественно, эта компания имеет в перечне своих услуг банкротство, однако стоит заметить, что принципы продаж, о которые мы будем говорить, равно применимы как к банкротству физических лиц, так и к любому иному направлению права.

Проблем, которые видит собственник юридической компании, несколько:

  • Клиенты «не целевые» — то есть те обращения (лиды), которые получает компания, по мнению собственника, являются «не целевыми».
  • Клиенты «не приходят на встречу» — то есть те Клиенты, которые компания считает «качественными», не приходят на встречу в должной мере

В этой статье я подробно расскажу, как сделать так, чтобы заявки стали целевыми, Клиенты доходили до встреч, Клиенты охотно платили деньги Вашей компании, и приводили рекомендации. Данная статья, повторюсь, будет основана на примере банкротства физических лиц, но она равно применима и для продажи иных юридических услуг. Перейдём к решению проблем.

Первое, что я всегда узнаю у наших Партнёров (Клиентов), это стандарты, принятые в компании. Или, если сказать проще, пытаюсь разобраться, что такое «хорошо», а что такое «плохо». «Качественный» / «не качественный» — это какой? «Мало» / «много» — это сколько?

Дело в том, что любая компания не может должным образом функционировать, пока в самой компании присутствуют оценочные суждения.

Если к Вам приходит 50 человек в месяц в офис из 100 заявок — это один разговор. Если 50 человек приходят из 1000 заявок — это совершенно другой разговор. Возникает вопрос, а что такое «нормально»? Поняв, что такое нормально, можно понять и что такое «хорошо», и что такое «плохо», и понять, как сделать так, чтобы было лучше.

Постарайтесь прямо сейчас ответить точно на эти вопрос. Что такое, точно, целевая заявка? У Вас есть описание целевой заявки, которое знает каждый сотрудник? Что такое «мало» или «много» встреч? У Вас есть точное число встреч, которое должен провести 1 сотрудник? Написанное, и подписанное сотрудником как НОРМА?

В Вашей компании должны быть точно определены стандарты, нормативы. То есть определено, что такое «хорошо», и что такое «плохо». А от это можно будет понять, что происходит в Вашей компании, и понять, как сделать лучше.

Прежде чем говорить о качестве, должно быть установлено определение качества. Что такое «нормально», что такое «хорошо», и что такое «плохо».

Итак, позвольте сразу заметить, что такое «нормально», чтобы Вы могли сориентироваться, какой результат есть у Вашей компании.

Нормально, это когда себестоимость сделки с Клиентом, в случае услуг по Банкротству, составляет от 5 000 руб до 10 000 руб. Обращу внимание, что «до 10 000 руб», означает «не более 10 000 руб». То есть 10 000 руб — это верхняя планка, выше которой — уже начинается «плохо».

Можно много говорить о том, какая может быть конверсия из Лида во встречу, из встречи — в договор. Но в этом случае стоит учитывать и себестоимость обращений от Клиентов.

Совершенно очевидно, что если Вы генерируете заявки от Клиентов, себестоимость которых составляет 10 000 руб, то конверсия в договор у Вас будет значительно Выше, чем заявки, себестоимость которых составляет 400 руб.

Вопрос не в том, сколько стоит заявка, а в том, сколько в конечном итоге обходится Вас сделка. Приведу простой пример и перейдём дальше.

Если 1 заявка от Клиента обходится Вам в 5000 руб, и заключает договор 30%, то себестоимость договора с Клиентом составит примерно 15 000 руб. Это — плохо.

Если 1 заявка от Клиента обходится Вам в 400 руб, и заключает договор 10%, то себестоимость договора составит примерно 4000 руб. Это — хорошо.

Думаю с этой простой математикой мы разобрались, и можно перейти к тому, что такое «целевые заявки».

Целевые заявки, с точки зрения бизнеса, с моей точки зрения, это обращений (заявки) от Клиентов, работая с которыми Вы заключаете сделки с нужной себестоимостью. То есть заявки, которые соответствуют ЦЕЛИ Вашего бизнеса.

Помните про заявки с ценой 5000 руб, где каждый третий покупает (30%)? Они — целевые? С одной стороны — да. С другой — себестоимость сделки составляет 15 000 руб.

А заявки по 400 руб — более целевые? С ними себестоимость договора составляет 4 000 руб.

Получается, что качество заявок / «целевизна» заявок определяется не те, какое ВПЕЧАТЛЕНИЕ производят заявки на продавцов, а то, насколько с помощью заявок можно решить задачи Вашего бизнеса.

В принципе мы можем ещё много говорить о такое понятии, как «мнение» сотрудников отдела продаж. Я хотел бы обратить Ваше внимание, как собственника бизнеса, что в Вашем бизнесе есть только одно мнение — это Ваше. Если работая с заявками за 5000 руб, Ваша компания выползет цели Ваше компании — такие заявки целевые. Если не выполняет — они не целевые.

И отдел продаж должен работать с теми заявками и по тем стандартам, которые задаёте Вы, как собственник. И ни в коем случае не должны руководствоваться своим мнением, ощущениями или впечатлениями. Как минимум по той причине, что в Вашей компании есть понятие «стандарты». Подходит под стандарты — значит хорошо. Не подходит — значит плохо.

Читайте также:  Авторские права на рисунки для заказчиков

Кстати говоря, это равно относится и к заявкам, и к самим сотрудникам.

Когда Вы определите цели Вашей компании, Вы сможете определить, что такое целевые заявки, или не целевые заявки. И перейти к стандартам работы с Клиентами. Давайте к ним и перейдём.

Итак, мы определили, что нам нужны заявки, себестоимость сделки с которыми будет составлять, в случае с банкротством, от 5 000 до 10 000 руб. Теперь вопрос: «Как это сделать?».

Для этого нам необходимо, если мы работаем через встречу, чтобы Клиенты на эту самую встречу приходили. Как сделать так, чтобы Клиенты приходили на встречу? Нужно определить стандарты, по которым будут работать сотрудники, эту встречу назначающие.

Какие стандарты здесь должны быть?

  • Стандарты, определяющие портрет потенциального Клиента, или кого мы будем звать на встречу
  • Стандарт контакта с Клиентами, или когда и как с Клиентами связываться
  • Стандарты общения с Клиентами, скрипт разговора / сценарий разговора, или как именно строить разговор с Клиентами
  • Иные стандарты, которые в большей степени касаются бизнес процессов, ввиду чего в данный статье обсуждать их, пожалуй, не будем.

Давайте разберём каждый из главных стандартов.

В случае с банкротством физических лиц, наш Клиент, это ЛЮБОЕ физическое лицо, которое имеет желание избавиться от кредитов и долгов, если это возможно осуществить с помощью закона.

В случае иных юридических услуг — это иные Клиенты, которые хотят решить свою проблему с Вашей помощью, в рамках закона.

При этом я хочу обратить внимание, не с помощью суда, а в рамках закона. «В рамках закона» — куда более широкое понятие, чем пойти в суд и выиграть дело. Очень-очень часто, проблемы Клиентов решаются не судом, а знанием того, как закон использовать. К сожалению, это не всегда очевидно для большого числа юристов, особенно начинающих.

Итак, давайте опишем нашего Клиента?

Наш Клиент — должник, у которого есть или будут просрочки по кредитам, который имеет желание или намерение своих долги списать, тем или иным способом, в рамках закона, с максимальной для себя выгодой. Вот и всё.

Я постоянно сталкиваюсь с тем, что многие юристы говорят: «нам нужны Клиенты, которые имеют долг от 500 000 руб». На что я спрашиваю в ответ: «Вам нужны Клиенты, которым Вы можете помочь, и которые готовы Вам платить, или Вам нужны Клиенты с долгом от 500 000 руб?».

Пример №1. У Клиента залоговое имущество, долг 1 000 000 руб, банкротиться и терять имущество (например, квартиру) он не хочет — подходит такой Клиент? Не очень.

Потому что в определении нашего Клиента точно ясно: «с максимальной для себя выгодой». Потеря имущества стоимостью в 2 000 000 руб, ради списания долга в 1 000 000 руб — так себе выгода.

Хотя есть ряд способов, как такое имущество можно сохранить, в рамках закона.

Пример №2. У клиента долг 200 000 руб, все — МФО. Начисляют эти МФО Клиенту штрафы и проценты, примерно по 2% в день. То есть через пару месяцев такой долг у Клиента превратится в 300 000 руб.

Платёж по таким займам — 20 000 руб / мес. Платить — тяжело.

Насколько целесообразно такой долг списать, учитывая, что платить 20 000 руб в месяц стабильно для Клиента — затруднительно? Очень даже целесообразное мероприятие.

Итого: наш с Вами Клиент, это не тот Клиент, которого Вы хотите видеть, а тот Клиент, которые получит от Вашей работы максимальную для себя пользу, и который готов за эту пользу — платить. А наша задача, как юристов, такой процесс для своего Клиента — организовать.

П.С. В свою очередь замечу, что если Вы являетесь юристом, который не знает, как помочь Клиентам, если его долг до 500 000 руб, то Вам немедленно стоит обратиться к знанию закона и подтянуть свои навыки.

Юристы — это люди, которые делают так, чтобы Клиенты получали то, чего хотят, в рамках закона. Если Вы не знаете, как это сделать, то стоит немедленно повысить свою квалификацию.

Достойный способ — приобретение у нас материалов «Юридическая служба».

Для этого не хитрого дела необходимо, чтобы люди в Вашей компании, отвечающие за организацию встреч с Клиентами, следовали стандартам Вашей компании по организации встреч.

Я смею заметить, что стандартов, а точнее сказать, попыток такие стандарты описать, я видел много, и чаще всего — они были очень далеки от того, чтобы их можно было назвать эффективными.

Если сотрудники соблюдают Ваши стандарты, и результат — низкий, это не сотрудник или заявки виноваты, это стандарты требуют доработки.

Когда Клиент понятен, и имеет желание с Вами работать, но при контакте с Вашими сотрудниками такое желание — теряет, следует сделать вполне логичные выводы. Опирайтесь, пожалуйста, при создании своей компании, на здравый смысл.

Какими должны быть стандарты?

Стандарты по организации встреч должны быть точными и понятными, и полностью удовлетворять следующую задачу: Каждый Клиент (потенциальный), который нам подходит, должен хотеть с нами работать. Всё. Задача — очень простая. А всё, что дальше происходит — это исключительно Ваши навыки эту задачу решить.

У Вас прописана эта задача как основная? Ваши стандарты при работе с Клиентами на 100% соответствуют выполнению этой задачи? Задайте себе этот вопрос и перечитайте Ваши скрипты и правила, ответы на вопросы Клиентов. Думаю, Вы немедленно захотите всё переписать.

Какие ТОП 10 проблем я вижу, при попытке такую задачу решить?

  • Не описаны правила контакта с Клиентом: как и когда должны связаться.
  • Правила описаны, но правила не эффетивны.
  • Правила описаны, но правила не соблюдаются.
  • Не описан скрипт разговора с Клиентом.
  • Скрипт разговора написан, но написал плохо.
  • Скрипт разговора написан, но не соблюдается.
  • Сотрудники врут начальству о своих результатах.
  • Руководитель не проверяет работу сотрудников.
  • Руководитель не проверяет соблюдение стандартов.

Именно в этом и заключается главная проблема продаж юридических компаний, отсутствие как таковое каких-либо стандартов, либо присутствие не эффективных стандартов, либо не соблюдение стандартов. А что самое ужасное — отсутствие контроля руководителя за соблюдением.

Но есть хорошая новость, все эти стандарты уже давно описаны, эффективные и рабочие, и лично Вам ничего придумывать нет никакой необходимости. В чём же необходимость есть, так это в том, чтобы эти стандарты внедрить, а потом проконтролировать, как они соблюдаются. Возникает два вопроса:

Первый — где эти стандарты взять?Второй — как их внедрить и проконтролировать исполнение?

По следующей ссылки Вы можете найти целый ряд готовых решений той или иной степени глубины, которые частично или полностью решать все Ваши проблемы: https://law-group.biz/super-offer

Внедрить стандарты можем помочь мы, но окончательное слово, конечно же, останется за Вами. Ни одна компания не будет работать и исполнять стандарты нормально, пока руководитель компании не поставить такую задачу для себя во главе угла.

Контроль же за соблюдением правил внутри Вашей компании осуществляется с помощь CRM системы, в которой Вы можете видеть:

  • Сколько обращений от Клиентов к Вам пришло
  • Кто ответственный за работу с Клиентом
  • Когда сотрудник связался / не связался с Клиентом
  • Как он поговорил с Клиентом, использовал ли он скрипт (который, кстати говоря, прямо в CRM появится перед сотрудником, чтобы он его не забыл и помнил, что ему нужно говорить)
  • Договорился ли сотрудник о встрече с Клиентом, и, если договорился — на когда, и когда с Клиентом стоит связаться
  • Связался ли сотрудник с Клиентом, с которым договорился о встрече

… Ну и так далее, вплоть до проведения встречи и заключения договора.

Кстати говоря, совершенные CRM системы сами умеют напоминать Клиентам о встречах, напоминать сотрудникам о делах, подтверждать встречи, напоминать о доплатах, реанимировать потерянных Клиентов, и даже эмитировать голос сотрудников в рутинных задачах. Так что многие рутинные задачи внутри компании может и должна, с моей точки зрения, решать именно CRM система.

Внедрить CRM системы также поможем мы, примерно за неделю.

При продаже юридических услуг, следует сделать несколько достаточно простых вещей:

  • Определить цели продаж Вашей компании, чтобы Вы точно понимали, какие заявки — целевые, а какие — нет.
  • Определить профиль Вашего Клиента, а если к Вам обращаются Клиенты, которым Вы не знаете как помочь — найти решение для этих Клиентов. Помнить, что если к Вам обращаются Клиенты, но решения у Вас нет, значит нужно не искать других Клиентов, а найти решение для текущих
  • Определить точные стандарты Вашей компании и следить за их выполнением. Благо задача того, как работать с Клиентами эффективно, давно решена, и Ваша задача лишь взять готовое решение и просто распаковать его внутри Вашей компании
  • Помнить, что одна из Ваших главных задача — постоянно следить за соблюдением стандартов, принятых в Компании

Как только Вы определите Клиента, установите стандарты и начнёте неустанно требовать их выполнения, Вы увидите, как быстро Ваши продажи пойдут вверх.

Если у Вас будут вопрос относительно создания юридической компании, расширения компании, внедрения стандартов, пожалуйста, переходите на наш сайт www.law-group.biz, и оставляйте заявку / звоните нам. Мы обязательно поможем Вам сделать прибыльный и стабильный юридический бизнес, как мы это уже сделали вместе с более чем 400 юридическими компаниями по всей России.

Маркетинг юрфирмы: сохранить старых клиентов и найти новых — новости Право.ру

Сложившаяся ситуация с вынужденным переходом юридического бизнеса на «дистанционку» стала серьезным выводом для юридических фирм. Работу пришлось реструктурировать. Многие собственники бизнеса столкнулись с катастрофическим падением доходов, а «подушки безопасности» у них не было. В такой ситуации партнеры зачастую решают урезать именно маркетинговые бюджеты. 

Юррынок Маркетинг юридической фирмы: как выжить после пандемии

О том, как вернуть веру партнеров в маркетинг, рассказала Валерия Панасенко, управляющий партнер Loio&Fin. По ее мнению, самый важный для собственника аргумент – это цифры. Сейчас, в условиях кризиса, эксперт советует найти подходы, которые будут стоить недорого, уйти от стандартных, запланированных еще в начале года активностей.

Панасенко советует переформатировать работу юридической фирмы на работу с клиентами и контроль за проблемами клиентов – реальными или потенциальными. Например, информацию о трудностях клиента можно узнать из СМИ, после чего оперативно предложить ему решение этой проблемы.

Читайте также:  О налогах для фрилансеров

Кризис – подходящий момент, чтобы расширить взаимодействие с партнером юрфирмы, уверена Надежда Бобина, BD-Менеджер Федеральный рейтинг.

группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры — mid market) группа Управление частным капиталом 23место По выручке на юриста (менее 30 юристов) 47место По выручке Профайл компании
. Например, можно совместно придумывать новые услуги и способы их продвижения. Не лишним будет составить «портрет идеального клиента». Кроме того, Бобина предлагает привлекать маркетинговый отдел к заключению договоров. «Большое упущение маркетологов и партнеров – маркетологи не общаются напрямую с клиентом, не «продают» ему юридические услуги. На некоторые вопросы маркетолог может ответить точнее и лучше, чем партнер», – уверена эксперт.

«Маркетологи – это отличные продажники в компании. У них есть информация о сильных и слабых сторонах фирмы, о конкурентах. Они могут продавать не хуже партнеров», – заявила Бобина.

Новый друг – это хорошо, но старый все же лучше

«Уделите внимание вашим постоянным клиентам. Ваши клиенты – это ваше сарафанное радио», – заявила Валерия Панасенко. «В такие времена лучше сконцентрироваться на обслуживании старых клиентов.

Ведь у них могут появиться новые потребности», – дополнил мнение Дмитрий Белов, директор по маркетингу АБ Федеральный рейтинг.

группа Антимонопольное право (включая споры) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Комплаенс группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Международные судебные разбирательства группа Международный арбитраж группа Морское право группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Рынки капиталов группа Семейное и наследственное право группа Страховое право группа Трудовое и миграционное право (включая споры) группа Уголовное право группа Управление частным капиталом группа Фармацевтика и здравоохранение группа Финансовое/Банковское право группа Экологическое право группа Банкротство (включая споры) группа ВЭД/Таможенное право и валютное регулирование группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство группа Интеллектуальная собственность (включая споры) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Природные ресурсы/Энергетика группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) группа Транспортное право группа Цифровая экономика 1место По выручке 1место По выручке на юриста (более 30 юристов) 1место По количеству юристов Профайл компании
.

Эффективно напомнить о себе старым клиентам можно, например, с помощью обзоров динамично изменяющегося законодательства по конкретным отраслям, отметила Валерия Панасенко.

«Систематическое информирование – один из факторов успеха, который поможет продать юридические услуги», – высказал похожее мнение Михаил Морозов, директор по маркетингу Федеральный рейтинг.

группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство группа Антимонопольное право (включая споры) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Природные ресурсы/Энергетика группа Страховое право группа Экологическое право группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Банкротство (включая споры) 2место По выручке 3место По выручке на юриста (более 30 юристов) 8место По количеству юристов Профайл компании
.

Практика Пост-COVID: юристы обсудили новую правовую реальность

«Коронакризис» заставил некоторые юридические фирмы вспомнить об инструментах, которые многие считали устаревшими. Для юрфирмы Федеральный рейтинг.

группа Интеллектуальная собственность (включая споры) группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии)
таким инструментом маркетинга стали электронные рассылки. «Мы раздробили рассылки на сферы бизнеса и это стало достаточно хорошим инструментом. Многие клиенты связывались с нами в продолжение рассылки.

Достаточно забытый инструмент воскрес, но в новом виде – с ориентацией на клиента», – рассказала начальник административно-информационного отдела Венера Канукова.

Также Канукова рассказала и о другом инструменте, который помог в продвижении юрфирмы в период пандемии: это сами сотрудники юрфирмы.

Если раньше, чтобы обеспечить их участие в различных конференциях, нужно было пройти через знакомый и четко отрегулированный процесс, то с переходом всего и вся в онлайн многое изменилось.

«Бесплатность и доступность мероприятий позволила нашим сотрудникам участвовать в них. Они общались, и главное было снабдить их актуальной информацией», – рассказала она.

Позиционирование в лифте

Тимофей Носов, директор по юридическим вопросам и связям с государственными органами AZIMUT Hotels, рассказал, как консультантам продать свои услуги – и сделал это с точки зрения корпоративного юриста. 

По его словам, инхаусы часто обращают внимание на «короткое» позиционирование – то, как консультант может представить себя буквально за минуту, так называемый elevator pitch («Презентация для лифта», то есть короткая, но емкая презентация себя или своего продукта – Право.ru). Такие короткие презентации зачастую намного эффективнее, чем дорогостоящие масштабные мероприятия, подчеркнул Носов. 

Инхаус понимает, что если консультант придет на какой-то проект и он будет успешным, это будет восприниматься как должное. Но если что-то пойдет не так – виноват будет инхаус. 

Совершенно не хочется слышать такую реакцию по отношению к себе. Особенно от участников списка Forbes.

Тимофей Носов

По словам Носова, «инхаус будет 25 раз перепроверять, кого он рекомендует». Поэтому основной совет, который он дал юристам-консультантам и их маркетологам – начинать продвижение с правильного позиционирования.

«Если вы находитесь рядом с инхаусом, поддерживаете нормальный контакт, даете знать о делах, которые являются вашими «визитными карточками» – в нужный момент он к вам обратится и сможет вас рекомендовать», – заключил юрист.

Нативная реклама: зачем нужна и какой должна быть

Во второй половине конференции участники уделили больше внимания форматам продвижения своего бренда в интернете.

Юрист Юридический маркетинг: подборка книг на любой случай

Шеф-редактор «Право.ru» Светлана Меркулова рассказала об особенностях нативной рекламы в СМИ. По ее словам, «нативка» – это не демонстрация продукта, как думают многие. В нативной рекламе нет товарного предложения, апелляции к выгоде и прочих надоевших людям призывов.

Вместо этого нативная реклама должна ненавязчиво рассказывать о компании и ее экспертизе. Это хороший инструмент, чтобы показать свое интеллектуальное превосходство в определенной отрасли права, подчеркнула Меркулова.

Задача – показать: мы в этой теме знаем все», – объяснила она.

Нативная реклама должна быть простой и понятной. Люди не поймут, если нативная реклама будет представлена в виде скопированного акта Верховного суда – нужно сделать так, чтобы рекламу могли понять «ваши родители, коллеги и судья». Тогда можно будет сказать, что продукт сделан отлично и понятно, отметила Меркулова.

Кроме того, для создания качественной нативной рекламе важен диалог. Если вы пришли к экспертам по нативной рекламе – разговаривайте с ними. Если редактор говорит, что предложенный вариант нечитаемый – обсуждайте с ним компромиссы.

«Вы эксперты, относитесь и к нам как к экспертам», – сказала шеф-редактор «Право.ru». Также Меркулова порекомендовала сократить количество людей, которые принимают решения по нативной рекламе. В идеале – до одного.

Иначе делать «нативку» можно «долго и больно».

Еще одно правило – нужно не бояться придумывать что-то новое. Часто заказчики приходят с просьбой сделать «как у кого-то», но это не работает. «Нативная реклама – это некий эксперимент и вызов. Делать как у кого-то еще, скорее всего, уже неактуально», – посоветовала эксперт.

Telegram и подкасты: интересно, но не для всех

Максим Саликов начал развивать свои каналы в Telegram осенью 2018 года. Тогда, по его словам, на площадке было не так много юридических каналов – а те, что были, содержали в основном общую информацию.

Сейчас Саликов администрирует три «отраслевых» канала, каждый из них – узкой тематики. Сейчас юридических каналов в мессенджере стало намного больше, но это не значит, что «поезд ушел».

По мнению Саликова, создать свой канал – это все еще хорошая идея, особенно для специалиста в какой-то узкой сфере права.

Must-read Юридический Telegram: на кого подписаться

Основное преимущество продвижения в Telegram: можно быстро донести информацию до читателей. Это особенно актуально в кризисное время, когда новой информации много, как и источников.

Например, в марте Саликову удалось раньше многих узнать об изменении порядка работы судов, и эта публикация набрала много просмотров. Еще одно очевидное преимущество своего канала – он повышает узнаваемость своего автора.

«Развивайте канал и привлекайте людей, возможно, это удастся конвертировать в будущих клиентов», – посоветовал юрист.

При этом Telegram-канал нужен не всем, считает Дмитрий Белов. «Мы до сих пор не уверены, сможем ли мы дать там контент, который ждут от юридической фирмы нашего уровня. Мы можем рассказывать о том же, о чем и все, но мы не хотим быть одними из многих», – заявил он.

Антон Ендресяк и Виктор Горский-Мочалов, юристы Claims, рассказали о своем опыте создания юридического подкаста («Копикаст»). Бонус от подкаста, по их словам – в том, что происходит превращение обычного юриста в лидера мнений. «А современная аудитория очень любит получить контент от людей, которым они доверяют. Это определенно преимущество», – заявил Ендресяк.

«Мы делаем подкаст почти два года, и мы точно можем подтвердить, что подкасты помогают продавать. Но они нужны еще и для того, чтобы удерживать клиентов, которые у нас уже есть», – заявил Горский-Мочалов. Они с Ендресяком с помощью подкастов на интересную для них тему настольных игр смогли начать продавать услуги по патентованию настольных игр и зарабатывать на этом.

«Гвоздем» программы стал полуторачасовой интенсив Павла Баракаева, руководителя партнерских проектов Adventum.

Он рассказал участникам конференции, как создавать стратегию рекламного продвижения, настраивать рекламную кампанию в различных социальных сетях, а также дал советы по созданию графических и текстовых креативов для рекламных кампаний.

В конце конференции организаторы поделили участников на команды, а Баракаев помог им на практике закрепить те советы, которые он дал.

Сложно представить себе юридическую фирму, у которой нет сайта. Намного проще – юридическую фирму с плохим сайтом. Но уровень сайтов юридических фирм за последние годы сильно вырос, и теперь нужно сильно выделиться из толпы, чтобы получить признание – и  победу в конкурсе Best Law Firm Website. Победителей этого конкурса объявили на конфренции «Маркетинг юридической фирмы 11.0».

В 2020 году, как и в предыдущие годы, жюри конкурса оценивало номинантов по четырем категориям. В номинации «Лучший дизайн сайта юридической фирмы» тройка победителей выглядит следующим образом: 3 место – K&U Law; 2 место – Versus Legal, 1 место – РКТ.

Победители номинации «Самый полезный сайт юридической фирмы»: 3 место – РКТ, 2 место – Tax Compliance, 1 место – Patentus.

Победителей номинации «Самый эффективный сайт юридической фирмы» определяло жюри на основании представленных участниками конкурса статистических данных. 3 место занял сайт АБ «Качкин и партнеры», 2 место – Patentus, 1 место – Приоритет.

Наконец, победители «гранд-финала» – номинации «Лучший сайт юридической фирмы – 2020». При выборе победителей жюри учитывало оригинальность дизайна, удобство работы с контентом и другие критерии. «Синтетическая номинация, где качество дизайна неотделимо от качества контента и удобства использования», – объяснил коммерческий директор «Право.ru» Алексей Отраднов.

3 место в главной номинации заняла юрфирма Tax Compliance, 2 место – Versus Legal, 1 место – РКТ.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *